1. Правовая основа
Продажа товаров дистанционным способом и право покупателя на отказ регулируются, в частности, ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правилами продажи товаров (ПП РФ №2463).
2. Термины
- Цифровой товар — код/ключ активации, код доступа к подписке или иной цифровой доступ, передаваемый электронно.
- Передача товара — момент, когда код становится доступен в личном кабинете и/или отправлен на e-mail/контакт, указанный покупателем.
- Раскрытие кода — когда покупатель получил (увидел) сам код/ключ.
3. Отмена заказа до передачи
Покупатель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи.
- Если код ещё не выдавался (не раскрыт, не отправлен), мы отменяем заказ и оформляем возврат.
- Если заказ остановлен на anti-fraud-проверке, вы также можете запросить отмену до выдачи кода.
4. Возврат после передачи
После передачи товара право на отказ и возврат применяется с учётом закона. При дистанционной продаже общий срок отказа от товара надлежащего качества — 7 дней после передачи, а если информация о возврате не была доведена надлежащим образом — срок может быть больше.
Для цифровых кодов есть практическая особенность: после раскрытия кода объективно сложно подтвердить его “неиспользование”, поэтому возвраты по товарам надлежащего качества после раскрытия обычно невозможны. При этом права потребителя по товару ненадлежащего качества сохраняются.
5. Когда мы одобряем возврат
- Код не активируется при соблюдении инструкции, региона/версии/условий товара и при отсутствии нарушений со стороны покупателя — после проверки мы предложим замену или возврат.
- Товар не был передан (код не выдан/не пришёл) по нашей вине и проблема не решена в разумный срок — возврат.
- Дубликатная покупка — если вы обратились в поддержку в течение 24 часов и код ещё не раскрыт.
- Отмена до выдачи — всегда ок (см. раздел 3).
6. Когда возврат невозможен
- Код уже раскрыт/получен, и при этом отсутствуют признаки недостатка товара (товар надлежащего качества).
- Код активирован или использован (в т.ч. привязан к аккаунту), либо есть признаки передачи третьим лицам/перепродажи.
- Проблема вызвана несоответствием условий: неверный регион/версия/аккаунт, нарушение EULA правообладателя, использование обходов ограничений, модифицированных сборок и т.п.
- Есть признаки злоупотребления/мошенничества (в т.ч. попытка получить и код, и деньги).
7. Как оформить возврат
Напишите в поддержку и приложите:
- номер заказа;
- e-mail/контакт, использованный при покупке;
- краткое описание ситуации;
- при проблеме активации — скриншоты/видео ошибки и шагов активации (без раскрытия лишних персональных данных).
Куда писать: help@keypoint.store • Telegram: @KeyPoint_sup • форма: /support
Мы можем запросить дополнительную информацию для anti-fraud/проверки статуса кода.
8. Сроки и способ возврата денег
- Возврат производится тем же способом оплаты, которым был оплачен заказ (если это технически возможно у провайдера).
- Срок возврата — как правило, до 10 дней с даты подтверждения основания/принятия решения (дальше сроки могут зависеть от банка/платёжной системы). :contentReference[oaicite:5]{index=5}
- Комиссии платёжных систем (если не возвращаются провайдером) могут удерживаться в случаях, прямо предусмотренных правилами платёжного провайдера и законом.
9. Споры и chargeback
Если у вас возник спор по оплате, сначала напишите в поддержку — обычно мы решаем вопрос быстрее, чем банк. При инициировании chargeback/спора у платёжного провайдера мы предоставим подтверждения статуса заказа, факта выдачи кода и переписки (если была) в объёме, допустимом законом.
10. Контакты
Оператор/Продавец: ИП «KeyPoint»
ИИН: 980624371262 • Адрес: Проспект Республики, 49, Сарыарка р-н, Астана, 010000
E-mail: m@keypoint.store • Telegram: @KeyPoint_Sup